Systemy Zarządzania Help Deskiem
Opanuj narzędzia i procesy efektywnego świadczenia usług IT i wsparcia. Poznaj framework ITIL, zarządzanie incydentami oraz budowanie zespołów wsparcia najwyższej klasy.
Szczegóły Kursu
Specjalistyczny program przygotowujący managerów i liderów zespołów wsparcia technicznego. Kurs koncentruje się na zarządzaniu procesami ITSM oraz optymalizacji wydajności service desk.
Program kursu obejmuje:
Informacje podstawowe
Perspektywy Kariery Menedżerskiej
Menedżerowie help desk należą do najlepiej opłacanych specjalistów IT. Bezpośrednia ścieżka do kierowniczych stanowisk w organizacji.
Typowe stanowiska dla absolwentów:
- Service Desk Manager
- IT Service Management Specialist
- Incident Management Coordinator
- Change Management Specialist
- IT Operations Manager
Sektory o wysokim zapotrzebowaniu:
- Korporacje międzynarodowe
- Outsourcing IT i managed services
- Bankowość i sektor finansowy
- Telekomunikacja i media
- Konsulting IT i system integration
Profesjonalne Platformy ITSM
Nauka na najnowszych platformach zarządzania usługami IT wykorzystywanych przez największe organizacje świata.
Service Desk Platforms
- • ServiceNow IT Service Management
- • Atlassian Jira Service Management
- • Zendesk Support Enterprise
- • BMC Helix ITSM
Analytics & Reporting
- • Microsoft Power BI
- • Tableau Desktop & Server
- • ServiceNow Performance Analytics
- • Splunk IT Service Intelligence
Knowledge Management
- • Confluence Knowledge Base
- • ServiceNow Knowledge Management
- • Microsoft SharePoint Online
- • Notion Team Workspace
Change Management
- • ServiceNow Change Management
- • BMC Helix Change Control
- • Cherwell Change Management
- • ManageEngine ServiceDesk Plus
Team Collaboration
- • Microsoft Teams Enterprise
- • Slack Enterprise Grid
- • Zoom Workplace
- • Miro Team Collaboration
Process Automation
- • Microsoft Power Automate
- • ServiceNow Flow Designer
- • Zapier Business Automation
- • UiPath Robotic Process Automation
Standardy ITIL i Best Practices
Implementacja najnowszych standardów ITIL 4 oraz międzynarodowych best practices w zarządzaniu usługami IT.
Procesy ITIL 4
Incident Management
Rychłe przywracanie normalnej funkcjonalności usług z minimalizacją wpływu na działalność biznesową.
Problem Management
Identyfikacja i eliminacja przyczyn źródłowych incydentów oraz zapobieganie ich ponownemu wystąpieniu.
Change Enablement
Kontrolowane wprowadzanie zmian w infrastrukturze IT z minimalizacją ryzyka dla usług.
Service Value System
Service Value Chain
Model operacyjny definiujący kluczowe działania potrzebne do odpowiedzi na popyt i ułatwienia realizacji wartości.
Continual Improvement
Praktyki ciągłego doskonalenia usług, produktów i procesów w całej organizacji.
Service Level Management
Negocjowanie, uzgadnianie i monitorowanie umów poziomów usług z klientami i użytkownikami.
Dla Kogo Jest Ten Kurs?
Kurs przeznaczony dla doświadczonych specjalistów IT, którzy chcą rozwijać się w kierunku zarządzania procesami i zespołami wsparcia.
Liderzy zespołów IT
Senior technicy i team leaderzy, którzy chcą awansować na stanowiska menedżerskie.
Project managerowie
Menedżerowie projektów IT poszukujący specjalizacji w service management.
Business analitycy
Specjaliści ds. procesów biznesowych w organizacjach IT-intensive.
Wymagania wstępne:
Kompetencje po ukończeniu:
Przygotowanie i zdanie egzaminu na międzynarodowy certyfikat ITIL 4.
Budowanie i monitorowanie metryk wydajności service desk.
Zarządzanie zespołami technicznymi i procesami organizacyjnymi.
Monitorowanie KPI i Wskaźników Jakości
Zaawansowane systemy monitorowania wydajności service desk oraz śledzenia kompetencji menedżerskich.
Kluczowe wskaźniki service desk
First Call Resolution (FCR)
Monitoring procentu zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie z użytkownikiem.
Customer Satisfaction (CSAT)
Regularne badanie satysfakcji użytkowników z jakości świadczonych usług wsparcia.
Kompetencje menedżerskie
Leadership & Team Management
ITIL 4 Foundation Readiness
Capstone projekty menedżerskie
Optymalizacja procesów
Redesign istniejących procesów ITSM z wykorzystaniem metodyki Lean Six Sigma.
Wdrożenie service desk
Kompletny plan wdrożenia nowego service desk w organizacji średniej wielkości.
Dashboard KPI
Stworzenie executive dashboard z kluczowymi wskaźnikami wydajności service desk.
Zostań Menedżerem Help Desk
Zapisz się na kurs Systemy Zarządzania Help Deskiem i rozwijaj karierę menedżerską w IT. Zdobądź certyfikat ITIL 4 i przejmij odpowiedzialność za zespoły wsparcia. Następna grupa rozpoczyna 15 października 2024.